ACM komt met richtlijn voor online reviews
Het belang van online reviews is groot en neemt steeds verder toe. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft daarom regels opgesteld voor het gebruik van online reviews.
Steeds vaker gebruiken consumenten online reviews voordat zij overgaan tot de aanschaf van een product of dienst, zo blijkt uit onderzoek. Vooral bij de keuze voor elektronica, hotels en restaurants raadplegen zij graag de mening van mede-consumenten. Lopen ze daarbij tegen negatieve reacties aan, dan is dat reden om een product niet aan te schaffen. Overigens: die consument is zich er wel van bewust dat reviews subjectief of nep kunnen zijn, maar ze vertrouwen erop dat de eigenaar van de website onjuiste of onechte reviews verwijdert.
Online reviews zijn een steeds belangrijker marketinginstrument voor bedrijven. Bedrijven schakelen ook steeds vaker consumenten in om tegen een beloning reviews te schrijven. In feite gaat het hier om reclame. Dat is toegestaan, maar andere consumenten moeten deze reviews ook wel als reclame kunnen herkennen.
Onder meer voor dit soort situaties heeft de ACM nu een richtlijn opgesteld waarin beschreven staat hoe bedrijven reviews horen te verzamelen en publiceren. De regels zien er als volgt uit:
- Informeer consumenten over de manier waarop reviews worden verzameld en weergegeven;
- Behandel positieve en negatieve reviews zoveel mogelijk gelijk;
- Plaats reviews zo snel mogelijk;
- Wees transparant over het verhaal achter de review, zoals ‘reviewers mochten het product gratis testen’, ‘de reviewer heeft een beloning ontvangen voor het schrijven van de review’, ‘de review is aangepast na contact met het bedrijf’ etc.
ACM ziet ook een belangrijke rol weggelegd voor brancheorganisaties om hun leden op de regels te wijzen. Een aanleiding om handhavend op te treden is er nog niet, volgens de ACM. Maar mochten bedrijven de richtlijn niet of onvoldoende opvolgen, dan kan de ACM alsnog ingrijpen.
Meer weten over omgaan met reviews?
